Asiakaskokemus on kaiken perusta
Asiakaspalvelu on aina ollut lähellä sydäntäni. Olen tehnyt pitkän uran liikuntakeskuksessa, toimien sekä asiakaspalvelijana että asiakaspalveluvastaavana. Koen asiakkaiden kohtaamisen palkitsevaksi, riippumatta siitä, ovatko he tyytyväisiä saamaansa palveluun vai onko palvelussa parantamisen varaa. Jokainen tilanne motivoi minua pyrkimään entistä parempaan, jotta voin taata asiakkaiden tyytyväisyyden. Haastavimmat asiakaspalvelutilanteet ovat opettaneet minulle eniten.
Haluan tähän blogitekstiin kerätä omia ajatuksia siitä, mitä on asiakkaan kohtaaminen ja mihin kannattaa kiinnittää huomiota.
Brändi on muutakin kuin nimi tai logo
Kuinka moni siellä ruudun toisella puolella vertailee esimerkiksi käyttämiään ruokakauppoja toisiinsa? Eroavatko heidän arvot toisistaan? Useimmiten, jokaisen yrityksen arvot eroavat jollain tapaa toisista. Jotkut toivottavat aina hyvää päivänjatkoa ja mikäli tätä toivotusta et kuule saman yrityksen toiselta kassalta - herättää ihmetystä asiakkaassa, tai ainakin minussa. Toisessa kaupassa taas saatetaan olla tervehtimättä, jossakin kaupoissa taas saa jonottaa 15 minuuttia, ilman, että kassalle kutsutaan lisää henkilökuntaa.
Myös jokaisessa parturi-kampaamossa ja kauneussalongissa tulisi olla selkeä visio siitä, millainen brändi heillä on. Brändi on paljon muutakin kuin nimi tai logo. Se on tunne, jonka asiakkaat kokevat astuessaan sisään. Se on tarina, joka kerrotaan jokaisessa asiakaskohtaamisessa ja jokaisessa rullatussa permanenttirullassa, joka on rullattu asiakkaan hiuksiin. Mutta miten tämä tarina syntyy ja miten se voidaan kertoa?
Olen työskennellyt asiakaspalvelun tehtävissä yli kymmenen vuotta, ja olen ollut mukana rakentamassa asiakaspalvelun työkirjaa ja suorastaan rakastan analysoida eri yrityksien asiakaspalvelua ja toimintatapoja. Asiakaspalvelu on kaiken perusta, mitä tulee asiakaskohtaamiseen ja sitä kautta asiakaskokemukseen.
Näihin 5 asiaan kiinnitän ensimmäisenä huomiota
Ensivaikutelma
Millaiset teippaukset ikkunoissa ovat ja onko liikkeen edusta siistissä kunnossa? Onko liikkeen edusta siisti? Kuka huolehtii päivän aikana siisteydestä niin liikkeen ulkopuolella kuin sisällä? Tänäpäivänä ensivaikutelma luodaan jo sosiaalisessa mediassa, puskaradioissa sekä suosituksissa. Mitä teistä kerrotaan somessa?
Oletko koskaan kysynyt asiakkailtasi, millaisen ensivaikutelman olette tehneet heihin?
Tupakointi
Kiinnitän huomiota siihen, näkyykö kampaamon nurkilla tupakkaa polttavia työntekijöitä. Mikään ei ole mielestäni pahempaa palvelualalla, kuin tupakalta haisevat vaatteet, hiukset, hengitys ja sormet. Kuvitelkaa, että vaikka kuinka pesisitte kätenne ja laitatte purkan suuhun, tupakan haju tavoittaa silti asiakkaan. Mielestäni tästä on kokonaisvaltainen asiakkaan huomioiminen kaukana, puhumattakaan siitä, että tupakalla rampataan värinvaikutusajalla ja sitten siitä suoraan pesupaikalle pesemään asiakkaan hiuksia.
Aukioloajat
Onko liikkeessä työntekijöitä tai asiakkaita, jos satun kävelemään siitä ohitse useamman kerran. Jos liiketila on aina tyhjillään, asiakkaat voivat kuvitella, että toiminta on lakannut.
Jos olette ilmoittaneet asiakkaille tarkat aukioloajat, olettehan aina silloin myös itse paikalla?
Asiakkaan kohtaaminen
Jos menen liikkeeseen kuvaamaan tai olen käymässä, kiinnitän erityistä huomiota siihen, miten työntekijät vastaavat puhelimeen ja puhuttelevat asiakasta. Jos taas asiakas tulee paikan päälle, kiinnitän huomiota siihen, saako asiakas ansaitsemansa huomion. Tiesitkö, että asiakas tulisi huomioida käyntinsä aikana vähintään kolme kertaa, jotta hänelle jää positiivinen muistijälki yrityksestä? Huomioithan itse aina asiakkaan, vaikka kyseessä ei olisi oma asiakkaasi? Jos puhelin soi, eikä kukaan ennätä vastaamaan, soitatteko aina takaisin asiakkaalle`? Asiakkaan palveleminen ei lopu siihen, kun asiakas astuu ulos ovesta. Useimmiten asiakas jättää teistä palautetta ajanvarausjärjestelmään, puskaradioon tai someen. Näihin palautteisiin olisi suotavaa vastata, sillä se kertoo teistä ja teidän yrityksen arvoista paljon asiakkaille.
Huomioitteko asiakkaan aina loppuun asti?
Asiakaskokemus
Palvelun laatu ja asiakaskohtaamiset ovat avainasemassa brändin rakentamisessa. Ystävällinen tervehdys, henkilökohtainen huomio ja tarkasti räätälöidyt palvelut tekevät vaikutuksen. Asiakkaan tunteminen nimeltä ja hänen toiveidensa huomioiminen luovat tunteen arvostuksesta ja yksilöllisyydestä.
Onko teidän yrityksessä jokaisella työntekijällä samat toimintatavat, mitä tulee asiakaskokemukseen ja postiivisen asiakaskokemuksen luomiseen?
Brändin rakentaminen ei ole koskaan valmis
Jokainen uusi asiakas, jokainen uusi palvelu ja jokainen uusi kampaus ovat osa suurempaa tarinaa, joka elää ja hengittää. Kun parturi-kampaamo pysyy uskollisena arvoilleen ja jatkuvasti pyrkii parantamaan asiakaskokemusta, sen tarina vahvistuu ja löytää yhä uusia asiakkaita.
Kuten hyvä tarina, myös brändi inspiroi, koskettaa ja jää mieleen. Se luo yhteyden asiakkaiden sydämiin ja saa heidät palaamaan kerta toisensa jälkeen. Jokainen hymy, joka heijastuu peilistä, on osa tätä tarinaa – tarinaa, joka elää ja kasvaa jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Kuvittele astuvasi sisään pieneen, viehättävään parturi-kampaamoon. Ovi kilahtaa lempeästi, ja vastassa on lämmin tuoksu – yhdistelmä raikkaita kukkia ja iloa. Seinillä ripustetut taulut kertovat tarinoita, ja kauniisti asetellut tuotteet hyllyillä houkuttelevat koskettamaan. Tämä ei ole vain parturi-kampaamo, tämä on tarina.
Mihin sinä kiinnität huomiota ensimmäisenä?
Iina